Atención de Quejas y Reclamaciones
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 1.
ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
1.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
1.
1.
Naturaleza
1.
2.
Efectos
2.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
3.
1.
Elementos formales que contextualizan la reclamación
3.
2.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
3.
3.
Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
4.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
5.
1.
Plazos de presentación
5.
2.
Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
5.
3.
Gestión on-line
6.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
6.
1.
Fases del proceso de resolución
6.
2.
Documentación que se genera
7.
La actuación administrativa y los actos administrativos
7.
1.
Concepto y elementos
7.
2.
Clases
7.
3.
Eficacia de los actos
7.
4.
El silencio administrativo
7.
5.
Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 2.
MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
1.
Conceptos y características
1.
1.
Árbitro
1.
2.
Mediador
1.
3.
Partes implicadas
1.
4.
Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
2.
La mediación
2.
1.
Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
2.
2.
Requisitos exigibles
2.
3.
Procedimientos seguidos
3.
El arbitraje de consumo
3.
1.
Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
3.
2.
Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
3.
3.
Organigrama funcional
3.
4.
Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
3.
5.
Institucionalización del arbitraje
3.
6.
Juntas arbitrales
3.
7.
Laudo arbitral
4.
Procedimientos de arbitraje en consumo
4.
1.
Principios generales
4.
2.
Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
4.
3.
Ventajas e inconvenientes
5.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
5.
1.
Convocatoria
5.
2.
Acta
5.
3.
Resolución
UNIDAD DIDÁCTICA 3.
COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
1.
Conceptos
1.
1.
Queja
1.
2.
Reclamación
1.
3.
Consulta
1.
4.
Denuncia
1.
5.
Partes intervinientes
2.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
2.
1.
Situación, percepción, motivación: clima
2.
2.
Tratamiento
3.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
3.
1.
Comunicación interpersonal
3.
2.
Comunicación telefónica
3.
3.
Comunicación escrita
3.
4.
Comunicación telemática
4.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
4.
1.
Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
4.
2.
Dialéctica de la argumentación
4.
3.
Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 4.
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
1.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
2.
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3.
Caracterización del proceso de negociación
3.
1.
Tipos de clientes/consumidores/usuarios
3.
2.
Factores influyentes
3.
3.
Departamento gestor
3.
4.
Trámites y documentación
4.
Planes de negociación
4.
1.
Preparación
4.
2.
Desarrollo
4.
3.
Resolución
