Atención al cliente y tratamiento de consultas de servicios financieros
Analizar sugerencias y consultas presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente para deducir líneas de actuación y canalización.
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente en la gestión de sugerencias y consultas.
Tema 1.
Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
1.
1 Normativa instituciones y organismos de protección.
1.
2 Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
1.
3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
1.
4 Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
1.
5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.
6 Los entes públicos de protección al consumidor.
1.
7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
1.
8 Servicios de atención al cliente.
1.
9 El banco de España.
1.
10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
Tema 2.
El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
2.
1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.
2 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
Tema 3.
Técnicas de comunicación y atención al cliente
3.
1 Tratamiento diferencial de sugerencias consultas.
3.
2 Procesos de comunicación.
3.
3 Tratamiento al cliente.
3.
4 Habilidades personales y sociales.
3.
5 Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores tímidos inquisitivos.
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).
